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2013 , Vol. 2013 >Issue 3: 0

DOI: https://doi.org/10.7536/j.issn.2095-5472.2013.03.004

An Empirical Study on the Early Warning Management of Service Crisis in University Libraries: Construction of the Service Quality Evaluation System from the Perspective of Readers

  • Pan Songhua ,
  • Sun Suyun ,
  • Mei Jianglin
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Received date: 2012-06-08

  Online published: 2025-04-28

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Pan Songhua , Sun Suyun , Mei Jianglin . An Empirical Study on the Early Warning Management of Service Crisis in University Libraries: Construction of the Service Quality Evaluation System from the Perspective of Readers[J]. Knowledge Management Forum, 2013 , 2013(3) : 22-28 . DOI: 10.7536/j.issn.2095-5472.2013.03.004

所谓图书馆危机，是指对图书馆系统造成严重威胁或破坏，需要图书馆人立即反应的高度震荡状态[1]。总体来说，现代图书馆面临的危机主要有“财政、人才、资源、社会、心理、管理、服务、形象、安全、突发事件共十大类危机”[2]。高校图书馆作为图书馆体系中重要的组成部分，同样面临着上述所有类型危机的威胁。任凭危机的产生、发散与扩展，可能会对高校图书馆的公众形象乃至生成与发展带来致命的影响。因此，图书馆（包括高校图书馆）的危机管理问题，已逐渐成为学术界研究的热点问题而备受关注。同时，服务作为高校图书馆的核心价值和根本归属，其危机的存在可能更具直接性、挑战性和影响力，应当成为高校图书馆危机中首先要被关注和研究的问题。本文希望通过对高校图书馆服务危机管理现状的分析，建立基于“读者视角”的图书馆服务质量动态评价体系，从“预警”的层面，探索高校图书馆服务危机管理运作机制，并通过实证案例，为高校图书馆的服务危机管理问题的研究提供理论和实践的借鉴。

1 高校图书馆的服务危机管理及其研究现状

危机管理就是管理危机。罗伯特·希斯( Robber Heath) 认为危机管理包括对危机事前、事中和事后所有方面的管理[3]。从这个定义可以看出，所谓图书馆危机管理，是对图书馆危机事前、事中、事后进行全面全程监控处理的连续链条，是一个系统工程；也是发现危机、避免危机进而解决危机的一个过程。因此，它有别于单一的危机处理，也不等同于简单的危机公关。真正的图书馆危机管理不仅体现在危机事件出现时，更体现在危机还没有出现前的一系列工作中，涉及树立危机意识、建立危机预警体系、加强日常管理、危机事件中的控制处理、事后复原管理和事后总结经验并学习改进等诸多方面。
高校图书馆的服务危机，是指“高校图书馆在为高校师生教学、科研服务项目的设计、实施中遇到严重问题，服务意识淡漠、服务态度恶劣以及服务条件落后所造成的读者流失的危机”[4]。亦可以认为，它是指高校图书馆提供的服务与用户需求之间的不平衡、不对称所产生的矛盾、问题、突发事件等，对高校图书馆服务造成严重威胁或破坏的状态。服务危机因其特殊的影响作用，成为高校图书馆所有危机问题中的重点危机类型。目前, 几乎所有的高校都在或多或少的服务危机中挣扎，甚至有人认为服务危机在高校图书馆普遍存在。
参照有关专家对图书馆危机管理研究的理解，“高校图书馆服务危机管理是指对高校图书馆服务中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全程全面监控处理的管理理论与管理实践”[1]。高校图书馆服务危机管理的目的在于发现、控制和规避服务危机，避免、减少各种服务危机可能给高校图书馆、读者、高校等利益相关者造成的危害，并尽可能化危为机，树立高校图书馆良好的服务形象。
国内高校图书馆对危机管理问题的关注，从21世纪初才刚刚开始。从文献研究来看，周德明2002年在《图书馆杂志》上发表的论文“危机管理与图书馆的核心竞争力”是关于这一问题的第一篇论文。利用“中国知网”进行检索，共获得428篇期刊论文。其中，仅2008年以后发表的就高达330篇，说明这一问题最近几年才真正引起人们关注，而涉及预警问题的论文才只有16篇，尚无专题研究图书馆服务危机预警管理的研究论文发表。另外，还检索到10篇相关学位论文，都是最近5年完成的，其中只有1篇涉及本文的研究内容。经检索《读秀知识库》，至笔者撰稿时，图书馆界还未见到系统的专著成果发表。由此可以看出，危机管理问题正是目前图书馆界研究的热点问题，而其中无论是针对整个图书馆危机预警管理的研究，还是针对包括“服务危机”在内的具体危机问题的预警管理研究，均尚处于起步阶段。因此，以国内高校图书馆危机管理的研究现状为基础，以其他学科的理论为借鉴，以危机预警管理体系的建立与运作为重点，以实证研究为方法和手段，是今后相当长时期内我国高校图书馆危机管理研究的方向。本文仅以服务危机问题为切入点开展研究。

2 研究与实施高校图书馆服务危机预警管理的意义和作用

历史与现实告诉我们，如果对一些不确定因素防范不力、处理不当，就会形成危机，给高校图书馆的形象、职能的发挥乃至其生存与发展造成不可估量的损失。“危机管理的最佳境界就是避免危机发生”[5]。针对文献信息资源不可再生、服务对象周期变化、服务效果不可逆转等一些特征，对于高校图书馆而言，作为危机管理的前期预警和后期处理的两大管理体系，研究建立与运作前期的预警体系是重点和关键，更具有理论与现实意义。对于高校图书馆服务危机管理同样如此，只有从不同角度、针对危机形成和发展的不同阶段、不同等级状况进行分析研究，才能找出规律，有效预防、从容应对并处理危机。具体意义与作用在于：
第一、有助于把握图书馆危机管理研究的方向性。图书馆服务危机管理的重点在于预防，关键在于预警体系的建立，基础在于常规管理（运作），该观点对于引导人们对高校图书馆危机问题乃至整个图书馆研究的方向，建立符合图书馆特色的危机管理理论体系等有一定的意义。
第二、有助于加强图书馆危机问题研究的科学性。本文从读者视角，建立一个完善的服务质量评价体系，拟采用灰色统计理论来计算高校图书馆服务危机评价指标值，进而鉴别危机的程度，克服定性研究的弊端，使危机问题的研究建立在数理统计与分析的基础之上，为图书馆危机管理中一些具体问题的研究提供科学的方法。
第三、有助于提高图书馆日常管理工作的针对性。作为整个危机管理体系的一部分，通过健立服务危机预警体系，构建基于对服务危机问题筛选与评价的子系统，根据服务危机要素确定评价的权重值，可以对图书馆整体服务进行评估，也能突出图书馆日常管理中的具体问题，为改善服务、加强管理提供依据。
第四、有助于增强图书馆危机管理工作的前瞻性。构建与运作包括服务预警体系在内的图书馆危机预警管理体系，能够及时跟踪和监控图书馆的整体管理状况，进而发现并解决由于内、外部环境的变化而形成的图书馆现实危机和潜在危机，在某些图书馆危机并未真正到来时，就能形成应对对策，起到未雨绸缪的作用，做到“居安思危”、“防患于未然”。

3 高校图书馆服务危机预警管理机制的建立与运作

按照全面质量管理的理论，图书馆服务危机的产生和发展，实质上就是服务质量在整体上或者在某一个环节出现了或多或少的问题，因此，高校图书馆服务危机预警机制的建立与运作实质上是借助于服务质量评价系统的建立与运作。首先，应当建立一个基于网络的、面向读者的动态的服务质量评价系统，同时，在系统建立过程中，需要采用实用的评价方法、科学的评价模型、合理的评价标准，迅速地分析服务质量的等级状况或危机预警征兆信息，及时查找原因并采取有效措施，消除危机隐患，确保所有危机问题和导致危机的因素能够在被控的范围内。

3.1 构建动态的服务质量评价系统

美国研究图书馆协会( Association of Research Libraries，ARL)在1999年启动了一项被称为“新测度方法项目( New Measures Initiative)”的研究计划[6]。LibQUAL+就是该项目的研究成果之一，后来这一成果一直被作为调查用户对图书馆服务满意程度的工具而广泛运用，或者被形象地称为“倾听用户”的方法。该方法突破了过去局限于馆藏和资金的统计，或图书馆人自我分析的评价方式，建立了真正反映读者需求的评价指标体系。对图书馆服务质量的评价方式，也从此由“基于图书馆”向“基于读者（用户）”转移[6]。在现代技术环境下，利用网络调查方法，对读者需求进行客观的调查和跟踪，分析存在的差距，已成为图书馆评价的一种新趋向。事实证明，“只有以用户对图书馆服务各个方面的满意度来判断图书馆服务是否优质，才能达到衡量服务效果的目的[7]。借鉴LibQUAL+评价模型，笔者所在图书馆组织开发了以读者为中心来评价图书馆服务质量的“网上读者服务质量评价系统”。评价系统的内容主体是“调查问卷”，该问卷由以下三部分组成：读者基本资料(包括身份、院系、专业、年级等读者背景情况)；图书馆服务质量调查的核心问题（分解为具体指标及各个指标中的具体问题）；读者的具体意见和建议（捕捉读者所反映的“突出危机问题”，有助于把握发生危机的根源）。
这一系统面向读者公布，即时地、动态地接受读者的评价，实现数据计算机自动处理，以便时刻把握图书馆服务质量的情况，监视危机的产生或出现。

3.2 建立科学的服务质量评价模式

LibQUAL+基本模式用以测量各个服务行业的服务质量，其理论基础是“服务质量差距理论”,即“服务质量取决于用户感受到的服务水平与用户期望的服务水平之间的差值”[8]。笔者认为，越是复杂的问题，用越简单的数学方法解决越科学。无论是从读者评价的方便程度，还是数据分析的直观程度来讲，采用“服务质量满意度”的评价模式显得更科学、更符合中国读者的习惯。这样，图书馆的服务质量就与读者的满意度评价结果及可能产生危机的状况呈一一对应的关系：满意的程度越高、反映图书馆的服务质量就越高，危机发生的可能性就越小；满意的程度越低、反映图书馆的服务质量就越低，危机发生的可能性就越大。

3.3 制订合理的服务质量评价指标

根据高校图书馆服务特点,并借鉴已有的研究成果[9]，本文将图书馆服务质量调查的核心问题转化为服务质量满意度评价的5个指标维度，具体为：资源获取、服务规范、服务环境、读者控制、服务效果，进一步将这5个指标分解为25个读者更容易接受和理解的具体问题供读者评价，如表1所示：
表1 高校图书馆服务质量评价指标分解的具体问题
指标 具体评价问题
A 资源获取 A1 开馆时间合理性与方便性
A2 馆藏图书(包括电子图书)资源满足程度
A3 馆藏期刊(印刷版和电子版)资源满足程度
A4 数据库资源满足用户需求的程度
A5 馆际互借和文献传递服务的及时高效程度
B 服务规范 B1 面向读者服务的公开承诺情况
B2 馆员的精神风貌（着装、举止、态度）
B3 馆员具备的知识和技能
B4 馆员了解和把握用户的需求状况
B5 馆员服务工作的主动性
C 服务环境 C1 图书馆各种指引和标识设置明确与美观程度
C2 图书馆环境舒适与优雅程度
C3 图书馆的设备和设施的安全性与可靠性
C4 图书馆为读者提供独立和自由讨论空间情况
C5 图书馆对读者的个人隐私保护状况
D 读者控制 D1 图书馆各文献资源布局合理性
D2 图书馆提供的设备满足读者需要的程度
D3 读者图书馆网站中自行查找所需信息的方便程度
D4 读者可以远程获取图书馆数据库资源
D5 图书馆信息便于存取,可供读者独立使用
E 服务效果 E1 图书馆开展的服务项目类型满足读者需求的程度
E2 馆员解决读者问题的及时性和准确性
E3 图书馆开设讲座的有效性与针对性
E4 图书馆对读者的批评和建议接受与改进状况
E5 图书馆对读者个性化需求的满足程度

3.4 采取实用的服务质量评价方法

“评价是确定并收集相关的信息和数据,对评价对象的行为和状态做出客观描述和价值判断的过程和方法，评价可以是定量测度，也可以是调查、座谈等形式的定性评估,定量评价方法因其更具科学性而被广泛地应用于各领域”[10]。在高校图书馆服务质量的评价中，采用定量评价的方法更能直观反映读者服务需求的变化信息，直接显示服务质量的状态信息，并为服务危机的状况分析提供第一手资料。本研究对每一个具体问题均设计从“非常不满意”到“非常满意”的10个整数分值供读者点击、打分，用数据说话。

3.5 提供定量的服务质量等级状况

根据通常的满意度设计的分级情况，将满意度分为“非常不满意”、“不满意”、“较不满意”、“较满意”、“满意”5个等级。采用定量评价方法，要求每个被调查读者对每一个问题按照他所认同的满意度情况进行评分,调查数据利用管理系统实现数据的计算机自动处理，显示读者评价的均值。处理的结果既反映读者的整体满意度评价情况，又能反映5个指标的分类满意度评价情况，同时也能反映读者对具体问题所提出的“突出危机问题”。根据统计分值的大小，将[0,2)界定为“非常不满意”、[2,4)界定为“不满意”、[4,6)界定为“较满意”、[6,8)界定为“满意”、[8,10]界定为“非常满意”。相应得出服务质量的等级和危机等级，它们之间的关系可用表2来显示。这样，服务危机的评价等级的划分标准也与有关专家的研究相一致[8]。
表2 满意度、服务质量与危机状态、危机等级之间的关系
评价值 [0,2) [2,4) [4,6) [6,8) [8,10]
读者满意度 非常不满意 不满意 较满意 满意 非常满意
服务质量 很差 差 较低 较高 高
危机等级 巨警 重警 中警 轻警 无警

3.6 提出及时的服务危机预警报告

在实际的操作过程中,可以将测评的具体分值与上述图书馆的危机等级进行比较,确定图书馆当前所处的危机等级，及时向危机管理小组或是危机潜在受害者发出不同级别的警报。“一旦危机征兆信息超过一定临界阀值，会转化为危机信息，并爆发危机”[11]。就本文研究的预警机制而言，无论是从整体、5方面指标还是从相对独立的25个具体评价问题来看，一旦图书馆的服务危机处于“轻警”——服务质量的评价值处于[6,8)区间,就应当发出“预警警报”。由于临界阀值具有不确定性及不可逆转性，所以高校图书馆应注重对服务危机征兆信息的收集、识别，及时分析危机产生的原因，特别是应当对读者就某一个具体评价问题所提出的“突出危机问题”进行深入分析，在此基础上提出服务危机预警报告，敦促有关方面尽快采取补救措施，化解并消除可能发生的一切危机。

4 实证分析——以盐城工学院图书馆为例

4.1 盐城工学院图书馆服务危机评价结果

4.1.1 服务危机评价结果表

实证以盐城工学院图书馆2011年12月22日组织的网上读者调查数据为样本，调查对象为大二、大三选修“科技信息检索与利用”课程的学生和部分教师，参与调查的读者为412人。统计得出该时段图书馆服务危机状况的评价情况(见表3)。为表达直观，这里采用读者的不满意度状况（用理想满意度10分减去调查满意度）作为危机评价值。
表3 盐城工学院图书馆服务危机评价情况(日期：2011-12-22)
指 标 具体评
价问题		 调查
满意度		 危机
评价值		 危机等级
巨警 重
警		 中
警		 轻
警		 无
警
Ａ
 A1
A2
A3
A4
A5
A1-A5 均值		 9.21
8.56
8.70
8.91
7.74
8.62		 0.79
1.44
1.30
1.09
2.26
1.38


√		 √
√
√
√

√
Ｂ
 B1
B2
B3
B4
B5
B1-B5 均值		 9.17
9.34
9.02
8.78
9.27
9.12		 0.83
0.66
0.98
1.22
0.73
0.88		 √
√
√
√
√
√
C C1
C2
C3
C4
C5
C1-C5 均值		 9.68
9.78
9.49
7.78
9.44
9.23		 0.32
0.22
0.51
2.22
0.56
0.77
√		 √
√
√

√
√
D D1
D2
D3
D4
D5
D1-D5 均值		 9.26
9.40
9.27
7.80
8.92
8.93		 0.74
0.60
0.73
2.20
1.08
1.07
√		 √
√
√

√
√
E E1
E2
E3
E4
E5
E1-E5 均值		 9.20
8.82
8.73
9.10
8.22
8.81		 0.80
1.18
1.27
0.90
1.78
1.19		 √
√
√
√
√
√
综合评价值 8.94 1.06 √

4.1.2 服务危机评价结果示意图

根据表3提供的数据，绘制出2011年12月22日该馆的瞬时服务危机评价结果示意图(见图1)，其横坐标为服务危机的5个指标类型，纵坐标为服务危机等级。

4.2 盐城工学院图书馆服务危机的现状分析及预警对策

结合表3和图1可以看出，盐城工学院图书馆服务危机的评价在“整体”上和“5个指标”层面均处于无警状态，但在“具体评价指标”方面出现了危机问题，包括：“A5 馆际互借和文献传递服务的及时高效程度”、“C4 图书馆为读者提供独立和自由讨论空间情况”、“D4 读者可以远程获取图书馆数据库资源”三个方面。
根据读者对上述三个方面所提出的“突出危机问题”，结合图书馆现实情况，发现其根源均为图书馆目前真实存在的“服务缺陷”，如：①目前的馆际互借工作几乎为空白；②无论从实体的馆舍而言，还是从虚拟的网络而言，图书馆均没有为读者提供相对自由和独立的讨论空间；③学生读者在宿舍区域根本无法使用图书馆的网络资源；等等。
根据服务危机的预警管理的要求，一旦出现轻警程度以上的危机状况，就必须实行预警管理。在实际工作中，若造成危机的一些服务缺陷在现有的“预警案例数据库”中无成熟的解决方案（如上述三个问题），只能将这些服务缺陷与补救方案一一整理，形成“服务危机预警报告”提交图书馆危机处理工作领导小组研究解决。

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