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2013 , Vol. 2013 >Issue 2: 44 - 49

DOI: https://doi.org/10.7536/j.issn.2095-5472.2013.02.007

An Empirical Analysis of the Library Service Quality Based on the LibQUAL+TM Scale

  • Zhang Haiying
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Received date: 2012-01-20

  Online published: 2025-04-28

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Zhang Haiying . An Empirical Analysis of the Library Service Quality Based on the LibQUAL+TM Scale[J]. Knowledge Management Forum, 2013 , 2013(2) : 44 -49 . DOI: 10.7536/j.issn.2095-5472.2013.02.007

目前，以读者需要为中心，最大限度地满足读者的服务需求已经成为现代图书馆管理的最终目标。因此，如何科学地评估读者的服务需求，提高图书馆服务质量，满足读者的服务期望成为当前图书馆工作实践中的重点内容。基于此，本研究以图书馆界广泛应用的图书馆服务品质量表(LibQUAL+™)为理论基础，参考刘凤娟副研究员《基于LibQUAL+™的我国图书馆服务质量评价体系和方法研究》的相关观点[1]，借助读者问卷调查和SPSS分析的方法，以襄阳市图书馆为例，实现了图书馆服务品质的实证分析与综合评价，为图书馆改进工作内容、调整服务方向提供参考。

1 基于LibQUAL+TM量表的服务品质评价模式

图书馆服务品质量表（LibQUAL+TM）是美国研究图书馆学会1999年提出并被图书馆界广泛应用的一种图书馆服务质量的评价工具。英国剑桥大学的A. Parasuraman、V. A. Zeithaml及L. L. Berry三位教授先后（1991年和1994年）修订了SERVQUAL量表与评估模式，并强调其理论核心是“服务质量差距模型”，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。LibQUAL+TM量表即以SERVQUAL修正量表为蓝本构建而成的图书馆服务质量的评价工具[2]。LibQUAL+TM评价量表包括容忍值(即读者可接受的最低服务水平)、感受值(即读者实际感受的服务水平)与期望值(即读者期望的服务水平)三项指标，并以容忍域(zone of tolerance，ZT)、服务充分缺口(service adequacy gap，SAG)及服务优秀缺口(service superexcellence gap，SSG)三种服务差距定量评价图书馆服务质量的状态。LibQUAL+TM量表基本结构如图1所示：
图1 LibQUAL+TM量表三项指标的基本结构
由图1可知，根据服务质量差值理论设定的指标测度方法，服务优秀缺口和服务充分缺口分别表示为SSG=感受值—期望值，SAG=感受值—容忍值。SSG和SAG的数值越大，说明服务质量越好。一般情况下，感受值在“容忍域”内，即在最低容忍值与理想期望值之间，但也可能落在此区间外。若实际感受值小于最低容忍值，则表示服务是不被接受的；而若大于理想期望值，则表示服务超过了预期，这反映出服务资源存在分配不合理问题。上述两个缺口值构成了LibQUAL+™量表的两个基本测度，依此可以进一步衍生出以下三项计量关系：
简单满意度=感受值/期望值)×100%
相对满意度=[(感受值-容忍值)/(期望值-容忍值)]×100%
关注度Si=(Ai+Ei)/2 （其中Ai为容忍值，Ei为期望值）
简单满意度体现读者对图书馆服务质量的综合评价；相对满意度体现图书馆各项服务质量的高低关系；关注度表示图书馆某项服务指标的读者关注和重视程度，最低容忍值与期望值越高，表明读者对该项服务的关注度越强，需要图书馆在改善图书馆服务品质时着重考虑。

2 基于LibQUAL+TM理论的读者调查设计

2.1 调查问卷的项目筛选

本研究调查问卷的设计以LibQUAL+™量表为基础，参考施国洪[3]、谢春枝 [4] 等图书馆服务质量的调查项目，并依据襄阳市图书馆的实际状况，加入专家意见修改而成。调查问卷内容共包括读者服务、工作管理、环境设施、创新服务4个层面共计22个调查项目。

2.2 调查内容和方法

依据LibQUAL+™的测度方法, 调查要求读者对每一问题从容忍值、 感受值、 期望值三个角度加以评判，如果用户从未体验过某项服务则对应的实际感受值不用填写, 调查问卷采用 9分量表为测量等级, 即每个角度设置9个评分等级供读者选择,最低等级为1,最高等级为9。每个调查项目分为9分(非常满意/重要)、7分(比较满意/重要)、5分(一般满意/重要)、3分(较不满意/重要)、1分(非常不满意/重要)；8分、6分、4分、2分则分别处于分值之间，表示处于前后评价之间。

2.3 调查结果的处理方式

本文调查与分析过程主要包括以下5点内容：①完成调查结果的汇总与整理；②借助SPSS软件完成调查结果的信度检验；③完成统计结果的综合分析；④完成调查结果的详细分析；⑤构建出图书馆服务质量的期望值—感受值的矩阵，实现服务质量的四象限分析。

3 问卷调查数据的初步分析

3.1 问卷调查的实施与信度检验

问卷调查采用现场发放并回收纸本问卷的方式进行，调查日期限制在2011年9月8日至2011年9月23日共计15日内完成。截至2011年9月23日，问卷收集数量为609 份，其中有效问卷为559份，有效问卷占有率为91.79％。同时，为了更准确地分析问卷调查结论的可信度，本研究采用Cronbach 's α系数，对各类别项目的调查数据的内部一致性进行检验。Guieford指出，Cronbach 's α系数信度参考范围α值大于0.9为非常可信，介于0.7-0.8之间为很可信，介于0.5-0.6之间为可信，介于0.4-0.5之间为稍微可信，但如果α值低于0.3 时，则必须予以删除[5]。基于此标准，本研究借助SPSS软件计算出调查数据的内部一致性系数和Cronbach's α系数，如表1所示：
表1 调查数据的信度检验
分类 理想期望值 实际感受值
内部一致性系数 Cronbach's α系数 内部一致性系数 Cronbach's α系数
读者服务 0.5914 0.7920 0.5485 0.8553
馆内管理 0.5456 0.7352 0.7249 0.8310
环境设施 0.4276 0.7987 0.5587 0.8064
创新服务 0.4654 0.7829 0.7236 0.8748
Cronbach's α整体系数 0.9124 0.9406
由表1可知，各项调查数据的整体信度较高，能够较好地体现出读者对图书馆各项服务的品质评价。

3.2 调查数据的初步分析

为准确分析研究样本中读者对图书馆服务期望值、容忍值、感受值的准确评价，本文以统计产品和服务解决方案软件(statistical product and service solutions, SPSS)12.0版为工具，对559份有效样本进行综合统计分析，具体分析结果见表2。
表2 问卷调查数据的综合分析
分
类		 编
号		 服务项目 最低容忍值 理想期望值 实际感知值 容忍域 充足
服务
缺口		 优秀
服务缺口		 简单
满意
度		 相对
满意度		 关注度
平均
数		 标准差 排序 平均数 标准差 排序 平均数 标准差 排序
读
者
服
务		 A1 能够及时在书架上找到您所要的图书 5.96 2.01 9 7.74 1.72 1 6.62 1.74 6 1.78 0.66 -1.12 86% 37% 6.85
A2 馆藏资源利用说明能符合您的要求 5.87 2.20 10 7.30 2.08 9 7.01 2.08 8 1.43 1.14 -0.29 96% 80% 6.59
A3 馆员能及时处理您的借还请求 5.86 2.24 11 7.26 2.13 10 6.89 2.21 11 1.40 1.03 -0.37 95% 74% 6.56
A4 馆员具备较强的专业技能和服务水平 6.30 1.96 7 6.94 1.51 14 7.38 1.60 1 0.64 1.08 0.44 106% 169% 6.62
A5 提供完善的数据库查询系统 5.23 2.58 18 7.73 2.69 2 6.25 2.68 18 2.50 1.02 -1.48 81% 41% 6.48
A6 图书馆馆藏量充足齐全 5.70 2.40 15 7.70 2.46 4 7.10 2.42 7 2.00 1.40 -0.60 92% 70% 6.70
A7 读者交流渠道多元且畅通便捷 5.15 2.64 21 6.33 2.80 20 6.05 2.75 19 1.18 0.90 -0.28 96% 76% 5.74
A8 定期举办多种推广活动(如主题书展) 5.36 2.41 17 6.57 2.49 17 6.34 2.94 17 1.21 0.98 -0.23 96% 81% 5.97
A9 流通通知服务准确及时(如逾期短信通知) 5.78 2.39 14 7.06 2.39 12 6.72 2.33 12 1.28 0.94 -0.34 95% 73% 6.42
馆
内
管
理		 B1 图书馆各部门开放时间安排合理 6.48 1.80 3 6.56 1.20 18 6.63 1.45 13 0.08 0.15 0.07 101% 188% 6.52
B2 迅速处理读者的问题与建议 6.53 1.86 2 7.46 3.84 8 7.29 1.49 2 0.93 0.76 -0.17 98% 82% 7.00
B3 期刊、报纸、图书均能及时上架 6.06 2.15 8 7.26 1.93 10 6.94 1.93 9 1.20 0.88 -0.32 96% 73% 6.66
B4 提供便捷的咨询服务流程和反馈机制 6.41 1.89 4 7.66 1.48 5 7.27 1.58 4 1.25 0.86 -0.39 92% 69% 7.04
B5 馆员工作行为规范有序，积极主动 6.56 2.14 1 7.71 1.83 3 7.28 1.90 3 1.15 0.72 -0.43 94% 63% 7.14
环
境
设
施		 C1 馆内自习室座位安排合理且充足 6.35 2.03 5 7.61 1.72 7 7.24 3.65 5 1.26 0.89 -0.37 95% 71% 6.98
C2 图书馆内各种标识清晰醒目 6.35 2.00 5 7.65 1.65 6 6.93 1.76 10 1.30 0.58 -0.72 91% 45% 7.00
C3 图书馆现代化服务装备先进性较高 5.18 2.72 20 6.40 2.92 19 5.70 2.74 21 1.22 0.52 -0.70 89% 43% 5.79
C4 网络数据库信息服务能力较好 5.85 2.55 12 7.00 2.57 13 6.61 2.56 14 1.15 0.76 -0.39 94% 66% 6.43
创
新
服
务		 C5 馆内无线网络稳定、电源插座充足 5.68 2.63 16 6.78 2.74 16 6.44 2.71 16 1.10 0.76 -0.34 95% 69% 6.23
D1 个性化读者信息服务(如个性化新书推荐) 5.83 2.64 13 6.92 2.68 15 6.61 2.68 14 1.09 0.78 -0.31 96% 72% 6.38
D2 提供快速便捷的馆际互借服务 5.23 2.99 18 6.23 3.24 21 5.92 3.17 20 1.00 0.69 -0.31 95% 69% 5.73
D3 提供较为专业的定题和课题跟踪服务 4.59 3.23 22 5.46 3.58 22 5.18 3.46 22 0.87 0.59 -0.28 95% 68% 5.03
综合平均值 5.83 7.06 6.65 1.18 0.82 -0.41 94% 76% 6.45

4 调查结果的详细分析

4.1 问卷调查结果的整体比较

根据问卷调查涉及的3项调查项目平均值的统计比较可以看出，除少数指标浮动较大外，整体变化比较平缓，且读者感受值和期望值的变化趋势较为吻合，两值相对差距较小，这说明襄阳市图书馆基本满足了读者的各项服务需求，整体服务质量较好。
● 读者最低容忍值。读者最低容忍值反映读者对该服务项目的最低要求，该值评分愈高，表示读者对该项服务的需求越强烈，也反映该项指标对图书馆服务品质的影响越重要。根据表2中该项调查指标的排序可知，前5项调查项目由高至低依序为：B5(6.56)、B2(6.53)、B1(6.48)、B4(6.41)及C1(6.35)。其中有4项为馆内工作管理，这显示出加强图书馆内部工作管理对图书馆整体服务质量的重要效用。
● 读者理想期望值。依据服务品质理论，用户的服务期望代表了用户对该项服务的质量需求。由表2 中该项调查指标的排序可知，读者对图书馆服务期望的调查结果由高至低依次为：A1(7.74)、A5(7.73 )、B5(7.71)、A6(7.70)、B4(7 .66)。排序前5名的项目中有三项分布在读者服务方面，有两项分布在馆内工作管理方面，其中最高的两项为“在书架上查询图书”和“借助数据库完成信息检索”，这显示出读者对图书馆期望最大的方面依然集中在图书查阅和信息检索上，同时馆内规范和有序的管理也是读者最关注的内容。
● 读者实际感受值。读者实际感受值是对图书馆实际服务状况的主观判断，读者的满意度是图书馆服务品质的关键因素。根据表 2可知，读者最认可的服务为“馆员具备较强的专业技能和服务水平”和“迅速处理读者的问题与建议”两项；感受值最低的为“提供较为专业的定题和课题跟踪服务”。

4.2 调查项目衍生指标的比较分析

根据读者对容忍值、期望值与感受值的调查结果，参考评价模型衍生指标的计算公式，可以获取到图书馆服务的容忍域、充足服务缺口、优良服务缺口、简单满意度、相对满意度与关注度等6项衍生指标的数值和排序(见表2)，以上6项指标，可以清晰地展现出图书馆服务质量的基本状况和水平。
● 服务容忍域。依据表 2可知，图书馆服务项目的容忍域差异并不大，其中以图书馆开放时间安排合理性的容忍域最小为 0.08 ，表示读者对此项服务品质的容忍度较低。所以，从读者角度出发，制定出合理的图书馆开放时间表成为提高图书馆服务质量的重要前提工作。
● 充分服务缺口值。调查结果显示，图书馆各项服务项目的充分服务缺口值均为正值，且缺口值分布较为一致，缺口值平均为0.66，这显示图书馆各项服务基本都处于较为稳定的服务状态。其中缺口值最小的为项目B1，显示出目前图书馆的开放时间基本满足了读者的需求；缺口值最大的是项目A6，显示出馆藏数量依然不能满足读者的查阅需求。
● 优秀服务缺口。图书馆服务项目的优秀服务缺口值除A4外均为负值，表示除A4外图书馆的各项服务项目都不能达到读者的需求期望，其中A5（提供完善的数据库查询系统）缺口最为突出。
● 读者简单满意度与相对满意度。调查结果显示，读者的简单满意度都处于较高的水平，这充分展现了图书馆整体服务质量较好，但在相对满意度中，依然有A1、A6、C2、C3 共4项服务的满意度低于60%，影响到图书馆的读者服务质量，亟待解决或改善。
● 读者关注度。调查结果显示，读者关注度最高的三项为B5、B4和B2，这就要求图书馆管理者要加强馆员工作行为规范的管理，提供便捷的流通咨询流程，迅速处理读者的问题与建议。

5 图书馆服务品质的期望值—感受值矩阵构建

为更形象地呈现以上22个调查项目的读者期望与读者感受的关系，根据表2的数据统计结果，笔者构建出图书馆服务品质的期望值—感受值矩阵，见图2。期望值—感受值矩阵由 X轴及 Y轴组成，X轴的期望值由调查项目的平均值确定，Y轴的读者感受值由读者的感受值确定[6]。矩阵中心点(7.06, 6.65)由期望值与感受值的总数平均值确定，中心点将图划分为四象限：第一象限是读者期望较高且较为满意的服务项目。落入此象限的项目包括A2、A3、A6、B2、B3、B4、B5与C2。第二象限是期望较低，但读者实际感受较好的服务项目，坐落于象限的服务项目表示资源投入过剩，可以选择继续保持，必要时可降低投入资源去支持其他服务项目。落点于此象限的项目包括A4与A9。第三象限是读者期望不高但读者实际感受却较低的服务项目。图书馆管理者应该密切关注落点在此象限的读者期望值的变化，适时提高服务质量。落点在此象限的项目包括A7、A8、A9、B1、C3、C4、C5、D1、D2与D3。第四象限是读者期望度很高但不满意的项目。落点此象限的服务项目亟需改善，以缩小读者的高期望值与低感受值的差距。调查结果中在此象限的指标包括A1与A5。从图2中可以清楚地判断出22项调查指标的服务状态，借此矩阵分析和项目的落点可以较为形象且清晰地展现图书馆各项服务所达到的水平与状态，为图书馆的建设规划提供参考。
图2 读者期望值—感受值四象限矩阵

6 调查分析的主要结论

LibQUAL+TM量表是针对研究型图书馆设计的服务质量评价模型, 也是目前最受关注和应用最为广泛的一种从用户角度评价图书馆服务质量的工具。笔者在此模型的基础上，通过三项基本调查指标和6项衍生指标，较为全面地分析了襄阳市图书馆的服务质量，探知了其服务缺口与不足，通过以上研究，得出以下主要结论：
● 图书馆服务的简单满意度全部处于80%以上，这体现了该图书馆整体服务质量较好，大部分服务项目基本上都满足了读者的服务期望，尤其是馆员较高的专业技能和图书馆规范化管理较受读者认可。这说明图书馆馆员具备较高的专业素养，同时图书馆较为规范的内部工作管理已经取得较好的成效。
● 图书馆服务的相对满意度中，A1、A6、C2、C3 这4项服务的满意度低于60%，影响到图书馆的整体服务质量，说明图书馆部分服务缺口较大，亟待解决或改善。
● 22个调查项目中有10项落点在第三象限内，说明图书馆部分服务并没用被读者所重视。尤其是图书馆最近几年重点建设的创新服务全部处于第三象限，反映出大部分读者对图书馆创新服务工作既不重视也不满意。进一步研究发现，大多数读者并不十分了解各项创新服务的内容和使用流程是导致这种结果的主要原因。基于此，图书馆必须加强创新服务内容的推广宣传与使用指导，编制详细的操作手册，使读者及时了解图书馆创新服务的价值和作用。
● 调查项目中存在A1与A5落点在四象限的情况，说明随着图书馆藏书量的快速增加，如何在书架上查找到自己所需的图书成为读者最大的困扰，这也是目前图书馆界面临的共同难题。因此，笔者建议在图书馆馆藏管理上，可以考虑引进无线射频识别即RFID技术，解决图书馆藏位置的快速搜寻与无线导航。
此外，随着时代的进步和读者需求的变化，读者对图书馆服务质量的期望与感受也是动态发展问题与变化的，所以建议图书馆领导者每年定期评估图书馆服务质量的水平与变化，以指导图书馆制定科学的发展规划、改进工作内容和调整服务方向。

References

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