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2026 , Vol. 11 >Issue 2: 173 - 184

DOI: https://doi.org/10.13266/j.issn.2095-5472.2026.015

图书馆知识服务治理体系优化专辑

基于DEMATEL-ISM-MICMAC法的图书馆知识服务用户高质量参与影响因素研究

  • 李永明 ,
  • 李双双 ,
  • 王金霞 ,
  • 董盼盼
展开
  • 山东理工大学信息管理学院 淄博 255000
王金霞，硕士研究生，E-mail:

作者贡献声明 /Author contributions：

李永明：确定论文框架，修改论文；

李双双：撰写与修改论文；

王金霞：修改论文；

董盼盼：修改论文。

李永明，副教授，博士，硕士生导师

李双双，硕士研究生

董盼盼，硕士研究生。

收稿日期: 2025-11-28

  网络出版日期: 2026-04-22

收起

Research on the Influencing Factors of High-Quality Participation of Library Knowledge Service Users Based on the DEMATEL-ISM-MICMAC Method

  • Li Yongming Li Shuangshuang Wang Jinxia Dong Panpan
Expand
  • School of Information Management, Shandong University of Technology, Zibo 255000
Wang Jinxia, Master’s Candidate, Corresponding Author, E-mail:

Li Yongming, Associate Professor, PhD, Master’s Supervisor

Li Shuangshuang, Master’s Candidate

Dong Panpan, Master’s Candidate.

Received date: 2025-11-28

  Online published: 2026-04-22

Fold

摘要

[目的/意义] 从用户智慧视角出发寻找知识服务优化切入点，为完善知识服务供给方式、促进知识服务高质量发展提供参考。[方法/过程] 首先，利用质性分析方法从访谈资料中识别影响用户高质量参与图书馆知识服务的因素。其次，运用DEMATEL-ISM-MICMAC法分析关键影响因素以及各影响因素间的层级结构和作用关系。[结果/结论] 结果表明，影响用户高质量参与图书馆知识服务的因素包括参与主导性、服务持续性、服务宣传和知识共享意愿4个表层影响因素，平台服务建设和多方协作2个中层因素，技术匹配、平台交互渠道、平台功能有用性和服务分工4个本质层因素。基于分析结果，从表层因素、中层因素与本质层因素为图书馆融合用户智慧优化知识服务供给和满足用户需求提出建议。

关键词： 用户参与; 知识服务; DEMATEL-ISM-MICMAC法; 用户智慧

本文引用格式

李永明 , 李双双 , 王金霞 , 董盼盼 . 基于DEMATEL-ISM-MICMAC法的图书馆知识服务用户高质量参与影响因素研究[J]. 知识管理论坛, 2026 , 11(2) : 173 -184 . DOI: 10.13266/j.issn.2095-5472.2026.015

Abstract

[Purpose/Significance] To seek the entry point for optimizing knowledge services from the perspective of user wisdom, and to provide references for improving the supply mode of knowledge services and promoting the high-quality development of knowledge services. [Method/Process] Firstly, qualitative analysis methods were utilized to identify the factors influencing users' high-quality participation in library knowledge services from the interview data. Secondly, the DEMATEL-ISM-MICMAC method was used to analyze the key influencing factors as well as the hierarchical structure and interaction relationship among these influencing factors. [Result/Conclusion] The results show that the factors influencing users' high-quality participation in library knowledge services include four superficial influencing factors: participation dominance, service continuity, service promotion, and willingness to share knowledge; two middle-level factors: platform service construction and multi-party collaboration; and four essential factors: technical matching, platform interaction channels, platform function usefulness, and service division of labor. Based on the analysis results, suggestions are put forward for libraries to integrate user wisdom, optimize the supply of knowledge services, and meet user demands from the perspectives of surface factors, middle factors, and essential factors.

Key words： user participation; knowledge services; DEMATEL-ISM-MICMAC method; user wisdom

1 引言/Introduction

具备知识密集与用户服务双重特性的知识服务是图书馆的核心能力[1]，一般指基于信息知识搜寻、组织、分析、重组等能力，融入用户解决问题的过程，提供有效知识应用和创新的服务[2]，包括知识咨询、嵌入式学科服务、机构知识库、数据管理与服务和科技查新等项目。然而，图书馆现有的知识服务水平较难满足用户对高价值密度知识的需求，迫切需要图书馆转型升级发展高质量知识服务。高质量知识服务是知识服务的优化创新过程，其在技术赋能与馆员服务能力提升层面已得到积极开展，但服务供给与用户需求之间仍存在不对等的情况[3]。用户智慧的充分融入与馆员智慧、技术智能相辅为发展高质量知识服务创造了条件[4]，知识服务的本质更倾向于与用户的深入互动与合作[5]，因此把用户视为创新图书馆知识服务模式的核心要素，在图书馆与用户的深度交互中挖掘用户维度的“智慧增长”，探索融合用户智慧共同创造知识服务价值的服务优化[6]，已成为当下知识服务的发展趋势。
目前，知识服务优化较多集中于技术视角和馆员视角，用户参与视角的相关研究涉及用户参与的价值[7]、用户参与的效果[8]、用户参与价值共创的模式[9]等方面，可见用户参与作为优化知识服务的重要视角已受到越来越多学者关注，而对于如何促进用户在参与中贡献知识和智慧，实现用户参与行为向高质量参与转变的相关研究有待进一步开展。从现实来看，用户参与多数还是低层次的[10]，融入用户智慧共创知识服务价值的高质量参与仍处在探索阶段[11]，因此有必要对用户高质量参与的影响因素进行识别和深层次分析，以提高用户参与质量，促进知识贡献行为，优化图书馆知识服务。本研究通过访谈图书馆服务一线的馆员和深度参与知识服务的用户获取一手资料，提取影响用户高质量参与知识服务的因素，利用决策实验室分析法（decision making trial and evaluation laboratory，DEMATEL）、解释结构模型（interpretive structural modeling，ISM）与交叉影响矩阵相乘法（matrix impacts cross-reference multiplication applied to classification，MICMAC）识别关键影响因素以及各影响因素间的层级结构和作用关系，以期从用户高质量参与视角为优化图书馆知识服务提供可行建议。

2 相关概念及文献回顾/Relevant concepts and literature review

2.1 用户高质量参与概念

目前关于用户参与的概念尚未达成共识，学者们对其理解主要集中于认知、情感和行为视角，如P. Silpakit等认为用户参与是在服务创新过程中时间、精力、智力与情感等的投入[12]；A. M. Klem等将参与概念化为认知参与、情感参与和行为参与[13]。高质量是对程度、质量、过程和结果等的评价，具有共享、创新、协调、高效能等特征。
结合用户参与和高质量的含义，用户高质量参与的概念可以从三方面界定。①参与程度。高质量参与强调用户参与的“深度”，即用户主动介入和价值贡献的程度，根据用户参与深度的不同可划分为低度参与（如出席、浏览、获取、认知参与等）、中度参与（如订阅、评价、反馈、情感参与等）和高度参与（如合作、发布、共享、行为参与等）[14]，本研究将中度参与和高度参与纳入高质量参与范畴。②投入质量。高质量参与强调用户行为层面和心理层面的有效付出，具体体现为实体投入（如有形的资源、体力劳动等）、智力投入（用户的知识与智慧）和情感投入（参与过程中的耐心、态度）[15]。③参与结果。高质量参与同时强调用户作为价值共创者的角色地位和参与价值，通过高质量参与实现知识的共同创造和价值的共同提升。根据已有研究成果[8]，将图书馆知识服务中用户参与类型划分为使用性参与（如搜索、访问、浏览、点赞、关注等）、评估性参与（如服务评价、信息反馈等）和建设性参与（如贡献知识、发布话题、撰写专题等），基于上文用户高质量参与的概念，认为使用性参与不构成高质量参与，将评估性参与和建设性参与划定为用户高质量参与知识服务的范畴。同时借鉴郑德俊等的观点，认为用户高质量参与不仅包括用户维度的投入，还包括图书馆为提升用户参与质量所创造的条件支持[16]。因此，可将图书馆知识服务用户高质量参与定义为：在图书馆创造的条件支持下，用户以深度参与和智慧贡献方式融入知识服务的各环节和多场景，通过行为和心理层面的有效付出与利益相关者实现知识共同创造和价值共同提升的过程。用户高质量参与和一般性参与的区别详见表1。
表1 图书馆知识服务中用户高质量参与和一般性参与的比较

Table 1 A comparison of high-quality and general user participation in library knowledge services

参与层次 参与类型 参与阶段 参与程度 参与维度 参与行为 参与情感
一般性参与

使用性

参与

 前期 低 知识获取

服务认知：了解知识服务提供内容，接收知识服务的信息推送；

信息搜寻：平台资源的检索、浏览、利用等

依赖感

存在感

高质量参与

评估性

参与

 中期 中 知识传递

产生认同：产生的评论、推荐、订阅等；

产生需求：提出反馈、意见等

认同感

归属感

建设性

参与

 后期 高 价值共创

智慧贡献：用户参与过程中生成的内容促进新的内容生成；

合作产出：用户与图书馆合作进行内容发布

 责任感

2.2 用户参与图书馆知识服务相关研究

社会对知识发现、知识学习和知识创新不断深化的迫切需求与当前图书馆知识服务能力不充分和不平衡的矛盾推动着知识服务的转型与变革[6]。多数研究从技术视角与馆员视角探索知识服务供给侧改革之道，然而图书馆知识服务始终无法对接用户需求[17]，为此立足于知识服务的本质，学者们开始从用户参与视角来探索图书馆知识服务深入发展的新方向。范并思等提到图书馆2.0鼓励用户参与内容生产与服务创造[18]；齐向华提及用户知识贡献利益是图书馆在关系利益中获取的最重要的利益[19]；李广平等认为用户主动参与知识服务可以提高图书馆知识服务的个性化、多元化[1]。用户参与图书馆知识服务相关研究涉及用户交互行为[20]、用户行为数据[21]、用户行为建模[22]等方面，更多的是将用户作为服务对象并辅以技术开展智慧服务与构建智慧系统。而用户高质量参与则是将用户作为一种资源或挖掘用户智慧并将其融入知识服务中，如通过不同用户形成的群体标签对智慧图书馆知识服务的场景构建[23]；探究用户对图书馆知识服务的价值创造，将用户智慧融入知识共享空间，推动图书馆知识服务供给模式创新[24]。目前研究以用户参与行为对知识服务的研究启示为主，较少探索用户高质量参与对知识服务优化的启示。因此，为解决用户需求与图书馆知识服务供给不平衡的问题，本研究深入探讨影响用户高质量参与知识服务的因素。

3 研究方法与研究思路/Research methodology and research ideas

3.1 DEMATEL-ISM-MICMAC法

决策实验室法（DEMATEL）是运用图论和矩阵计算的一种系统分析方法，利用专家的经验与知识进行复杂系统的因素关系识别，通过矩阵计算得到各个因素的影响度、被影响度、原因度和中心度，进而依据原因度和中心度得到活动系统内各因素的重要程度。在关键影响因素的判定中DEMATEL方法要优于其他方法，但在影响因素的层级结构与关系构建中不如解释结构模型（ISM）的表现，因而较多学者在影响因素分析研究中将两者结合使用。
ISM模型的本质是将复杂系统内无序、离散的因素通过有向图、矩阵运算等方式梳理，明确影响因素的层次结构。但ISM模型不能表现影响因素之间的关系强度，J. C. Duperrin等在ISM基础上提出了交叉影响矩阵相乘法（MICMAC）[25]，该方法应用矩阵相乘的原理对要素关联性与重要性进一步分析，基于因素的影响层级来探究各因素的间接关系。ISM-MICMAC分析将两种方法相结合可以形成结构关系的模型，解释系统内影响因素的关联性问题。而DEMATEL-ISM-MICMAC是三种方法的结合，可以深入分析系统因素的关联关系，有效明晰复杂系统因素的层级划分与影响程度。3种方法的结合使用已在工程管理[26]、生态旅游[27]等研究领域应用，可为本研究使用DEMATEL-ISM-MICMAC方法对知识服务用户高质量参与影响因素分析提供借鉴。

3.2 研究思路

根据用户高质量参与构成要素与关系结构，设计用户高质量参与图书馆知识服务访谈提纲并分别对用户与馆员进行半结构化访谈，使用质性分析方法分析得出影响用户高质量参与知识服务的因素，采用DEMATEL法识别用户高质量参与知识服务的关键影响因素，明确因素地位，通过ISM分析方法构建层级模型，梳理因素层次，最后利用MICMAC法展示影响程度，揭示因素作用，研究思路如图1所示。
图1 研究思路

Figure 1 Research ideas

4 图书馆知识服务用户高质量参与影响因素识别/Identification of influencing factors for high-quality user participation in library knowledge services

依据用户高质量参与的构成要素与关系结构[11]设计访谈提纲，对知识服务过程中涉及的高质量参与用户和图书馆馆员两类主体进行访谈，采用目的抽样和滚雪球抽样相结合的方式，以精准筛选目标群体。用户访谈对象的选取以知识服务的高频使用者为主，并以是否有过服务评价、交流评论、使用反馈、回复、留言、提供信息、提出建议、发布话题等中高度参与行为进行筛选，访谈内容围绕用户使用感受、主要障碍、解决方案、知识服务期待等话题展开；知识服务馆员访谈对象则通过专家推荐以及“圕人堂”QQ群招募，访谈内容包括馆情介绍、服务难点与馆员期待等。访谈采用线下访谈与线上访谈（微信、腾讯会议）相结合的形式，共收集到20份访谈结果，受访者包含11位用户、9位馆员。访谈资料使用Nvivo12质性分析软件进行编码。
通过半结构化访谈获取原始语料，经过三级编码归纳影响图书馆知识服务用户高质量参与的因素，并对原始语料进行饱和度检验。通过提取、合并相近概念，将影响图书馆知识服务用户高质量参与的因素总结为6个维度，分别为B1工具、B2馆员、B3图书馆服务、B4政策规范、B5用户、B6情境，然后邀请两位知识服务领域的专家对6个维度下的具体影响因素进行评定，补充、修改部分影响因素，最终形成22个图书馆知识服务用户高质量参与要素，具体要素与含义如表2所示。
表2 用户高质量参与图书馆知识服务影响因素

Table 2 The influencing factors of users’ high-quality participation in library knowledge service

维度 影响因素 含义
B1工具 H1平台交互渠道 平台为用户提供的知识交流、沟通、反馈渠道
H2平台服务建设 平台为支持知识共享与共创提供的服务与功能
H3平台功能易用性 平台功能易于使用，操作便捷
H4平台功能有用性 平台功能为解决问题、知识创新提供有效帮助
B2馆员 H5服务分工 馆员在知识服务中的服务分工与职责
H6主动服务 馆员基于用户需求在服务过程中主动发起服务
H7服务价值 馆员提供的知识内容、解决方案具有价值
H8沟通技巧 馆员为提高双方沟通与交互效率的交流技巧
H9知识与技能结构 馆员具备与知识服务匹配的专业知识或技能
B3图书馆服务 H10服务宣传 图书馆对知识服务的宣传推广
H11服务持续性 图书馆对用户需求的持续关注与知识服务提供
H12资源全面性 图书馆提供资源的全面性
H13资源时效性 图书馆提供知识服务资源的效率和及时性
B4政策规范 H14参与安全保障 用户与馆员参与知识服务的隐私、权益保障
H15服务参与流程 用户与馆员参与知识服务的流程及服务内容介绍
H16政策制度规范 知识服务管理制度、政策支持以及对用户、馆员参与的激励制度
B5用户 H17参与主导性 用户主导知识服务的流程
H18知识共享意愿 用户知识输出、意见反馈等意愿
H19需求正确表达 用户对自身知识需求的精准表达
B6情境 H20多方协作 多方参与者合作协同开展知识服务
H21情境服务 嵌入式、个性化等深入用户需求的服务
H22技术匹配 为满足知识服务存储、组织资源等所适配的技术

5 图书馆知识服务用户高质量参与影响因素分析/Analysis of factors influencing high-quality user participation in library knowledge services

5.1 基于DEMATEL法的关键影响因素分析

通过决策实验室法（DEMATEL）计算影响因素的重要程度，邀请8位专家（3位从事知识服务的馆员、3位知识服务研究方向的科研人员、2位用户参与行为研究方向的科研人员）对已确定的22个因素之间的影响程度进行匿名打分。评分采用0—3分制，其中“0”表示指标H1对指标H2没有影响，“1”表示指标H1对指标H2稍微有影响，“2”表示指标H1对指标H2有影响，“3”表示指标H1对指标H2影响很大。

5.1.1 计算过程

通过Excel对8份问卷结果进行平均值处理后获取初始直接影响矩阵，使用SPSSAU统计软件计算用户高质量参与知识服务影响因素指标的标准化直接影响矩阵G，采用“行和最大值”归一化处理，在标准化直接影响矩阵G的基础上，计算得到图书馆知识服务用户高质量参与影响要素之间的综合影响矩阵T。将综合影响矩阵T中的各行数值相加得到影响度D，每列数值相加得到影响度C，将各因素的影响度与被影响度数值相加（D+C）和相减（D-C）得到各影响因素的中心度（M）与原因度（R）。图书馆知识服务用户高质量参与因素的影响程度具体结果与排名如表3所示。
在“四度”计算结果中，影响度是某因素对其他要素的综合影响值，数值越大表示对其他因素的影响越大。在图书馆知识服务用户高质量参与的影响因素中，H1平台交互渠道、H2平台服务建设、H4平台功能有用性、H5服务分工、H20多方协作、H22技术匹配等影响因素数值较大，代表对其他影响因素有较大的影响。被影响度是其他因素对某因素的综合影响值，数值越大表示影响值越大，H2平台服务建设、H11服务持续性、H17参与主导性、H18知识共享意愿、H20多方协作、H21情境服务等影响因素数值较大，代表受其他影响因素影响较大。中心度是某因素在活动过程中的作用大小，数值越大表示因素越重要，H1平台交互渠道、H2平台服务建设、H17参与主导性、H18知识共享意愿、H21情境服务、H20多方协作等影响因素中心度大，表示该因素较为重要；H8沟通技巧、H9知识与技能结构、H13资源时效性、H14参与安全保障、H15服务参与流程、H16政策制度规范等影响因素中心度小，表示该因素在用户高质量参与图书馆知识服务中产生的作用较小。原因度是某因素对其他因素的影响情况，因素数值小于0为原因因素，表示这些因素对其他要素影响多，因素数值大于0为结果因素，表示这些因素被其他要素影响多。在图书馆知识服务用户高质量参与的影响因素中有13个因素原因度数值大于0，表示H5服务分工、H9知识与技能结构、H16政策制度规范和H22技术匹配等因素为原因因素；有9个影响因素数值小于0，表示H10服务宣传、H11服务持续性、H17参与主导性、H18知识共享意愿和H20多方协作等是结果因素。

5.1.2 关键影响因素分析结果

使用DEMATEL方法计算出用户高质量参与知识服务因素的影响度、被影响度、中心度与原因度，其中，原因度与中心度被用于分析影响因素间的关联程度和贡献度，对于关键影响因素的识别常常参考原因度和中心度两方面的指标，并考虑影响度与被影响度的取值。关键影响因素的选取参考邱均平[28]、冯缨[29]等学者的研究成果，在22个影响因素取值中心度排名前10位的因素，且满足影响度或被影响度的排名在前10位；或者是结果因素或原因因素排名前5位的因素，且满足影响度与被影响度的排名在前10位。
依据上述选取依据，结合表3分析，最终得到10个影响图书馆知识服务用户高质量参与的关键因素，分别为：H1平台交互渠道、H2平台服务建设、H4平台功能有用性、H5服务分工、H11服务持续性、H17参与主导性、H18知识共享意愿、H19需求正确表达、H20多方协作、H21情境服务。

5.2 基于ISM的多层递阶结构模型构建

5.2.1 可达矩阵

为确定图书馆知识服务用户高质量参与影响因素间的影响路径，弥补DEMATEL无法形成层级结构的缺点，使用ISM方法推导用户高质量参与影响因素的层次结构。在综合影响矩阵的基础上，引入经验阈值λ=综合影响矩阵所有元素平均值（0.10）+标准差(0.04)=0.14，当综合影响矩阵T中的值大于或等于λ，取值为1，小于则为0，由此得到邻接矩阵，用来表示因素间有无直接影响。
可达矩阵可描述连接图各个节点之间经过的通路可以达到的程度[30]，使用可达矩阵研究因素之间的影响关系，引入单位矩阵I，将单位矩阵与邻接矩阵相加得到可达矩阵P，如表4所示。
表4 可达矩阵P

Table 4 Reachable matrix P

编号 H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22
H1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 0
H2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 0
H3 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 0 0
H4 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 0
H5 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0
H6 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0
H7 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
H8 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
H9 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0
H10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
H11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
H12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
H13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
H14 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
H15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0
H16 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0
H17 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 0 0
H18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 0 0
H19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 0
H20 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 0
H21 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 1 0
H22 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1

5.2.2 多层递阶结构模型构建

在可达矩阵P的基础上获取可达集R（Hi）和先行集A（Hi），其中，R（Hi）是可达矩阵P中因素Hi所在行值rij=1的列所对应的因素集合，A（Hi）是可达矩阵P中因素Hi所在列值rij=1的行所对应的因素集合，R（Hi）和A（Hi）的交集C（Hi）表示到达该系统的可达矩阵区域，见公式（1）。
R（Hi）=   H i   ∈ H     H i j   = 1
A（Hi）=   H j   ∈ H     H i j = 1 公式（1）
C（Hi）= C H i = R H i ⋂ A H i     i = j = 1,2 , · · · , n
依据上述方法得出影响因素集合。根据DEMATEL-ISM法划分系统层次结构[31]，若R（Hi）=C（Hi）成立则该因素Hi为底层因素，根据此方法确定第一层的影响因素后，删去原可达矩阵中第一层影响因素的行和列，得到可达矩阵P1，对可达矩阵P1进行相同处理，得到第二层的影响因素，之后重复上述步骤，最后得出整个影响因素的层次，如表5所示。
表5 层次划分

Table 5 Hierarchy partition

层级 影响因素
L1 7,8,10,11,12,13,14,15,17,18
L2 20,21
L3 2,3,6,9,19,
L4 1,4,5,16
L5 22
根据ISM结构模型的形成路径构建图书馆知识服务用户高质量参与影响因素层级结构，根据上述方法计算得出5个层级（图2），其中H7服务价值、H8沟通技巧、H10服务宣传、H11服务持续性、H12资源全面性、H13资源时效性、H14参与安全保障、H15服务参与流程、H17参与主导性以及H18知识共享意愿位于L1层，L1作为表层因素也称为邻接影响因素，对用户高质量参与产生直接影响。位于L2层的H20多方协作、H21情境服务以及L3层的H2平台服务建设、H3平台功能易用性、H6主动服务、H9知识与技能结构、H19需求正确表达为过渡影响因素，直接或间接地影响用户高质量参与图书馆知识服务。位于L4的H1平台交互渠道、H4平台功能有用性、H5服务分工、H16政策制度规范与L5层的H22技术匹配是本质影响因素，表示技术匹配是影响用户高质量参与的根本因素。
图2 图书馆知识服务用户高质量参与影响因素ISM模型

Figure 2 ISM model of influencing factors of high-quality participation of library knowledge service users

5.3 基于MICMAC法的驱动力—依赖度矩阵分析

5.3.1 计算过程

通过MICMAC法探索图书馆知识服务用户高质量参与各因素之间的间接影响关系，根据驱动力和依赖度将用户高质量参与因素归为关联、依赖、自治与独立因素，可明晰各层级因素的属性特征。其中，关联因素指该区域因素具有较高的依赖性与驱动力，表明该区域因素不仅依赖其他因素的影响，还容易对其他因素产生影响；依赖因素指该区域因素具有较高的依赖性与较低的驱动力，表明该因素依赖其他因素发挥作用；自治因素指该区域因素驱动力与依赖度都较低；独立因素指该区域因素有较低的依赖性与较高的驱动力，表明该区域因素对其他因素产生积极影响。
驱动力和依赖度的计算是对可达矩阵各行各列因素相加的结果，通过可达矩阵结果计算驱动力和依赖度的平均值均为4.27，将该值作为分界线绘制驱动力与依赖度象限，结果如图3所示。
图3 驱动力—依赖度矩阵

Figure 3 Driving force-dependence matrix

5.3.2 MICMAC分析结果

根据图3可知，H2平台服务建设、H20多方协作位于第一象限属于关联因素，拥有较高驱动力和依赖度，在ISM模型中处于L2与L3的位置，关联因素的变化会对其他因素产生影响，同时影响自身，具有不稳定的特点。H10服务宣传、H11服务持续性、H17参与主导性、H18知识共享意愿、H21情境服务位于第二象限属于依赖因素，拥有较高的依赖度与较低的驱动力，较多因素在ISM模型中位于L1层，该区域因素容易受其他因素影响，依赖其他因素的优化解决。第三象限属于自治因素可分为两部分：第一部分是H6主动服务、H7服务价值、H12资源全面性，这些因素依赖度高于该象限内其他因素，说明容易受其他因素的影响，在对知识服务优化时应重点考虑这些较深层的因素；第二部分包括H8沟通技巧、H9知识与技能结构、H13资源时效性、H14参与安全保障、H15服务参与流程、H16政策制度规范，这些因素依赖度和驱动力较低，所含因素多分布于ISM模型中的L1与L3层，该区域因素有较低的依赖度和驱动力，但对第二象限的依赖因素具有直接影响，是知识服务优化过程中不可忽视的重要因素。H1平台交互渠道、H3平台功能易用性、H4平台功能有用性、H5服务分工、H19需求正确表达、H22技术匹配位于第四象限，属于高驱动力、低依赖度的独立因素，同时所含因素主要为ISM模型中L4与L5层的本质因素，不易受其他因素影响，对其他因素影响较大。

6 研究结论与建议/Research conclusion and suggestion

6.1 研究结论

采用DEMATEL法识别出影响用户高质量参与的原因因素和结果因素，其中原因因素可以对其他因素产生较大影响，应重点从这些因素入手促进用户高质量参与；结果因素受原因因素的影响较大，对于这些因素应从其原因因素出发并兼顾其他因素综合考虑。ISM法将影响因素划分为邻接因素、过渡因素和本质因素，邻接因素是最直接因素，可以快速促进用户高质量参与，可从邻接因素入手采取措施；过渡因素通过本质因素的参与作用于顶层因素，产生间接影响；本质因素是决定用户高质量参与最为关键的因素，直接或间接作用于各个因素。MICMAC法依据依赖度与驱动力将用户高质量参与因素归为关联、依赖、自治与独立因素，其中关联因素易影响其他因素和自身；依赖因素易受其他因素影响；自治因素对系统整体影响程度较小；独立因素属于关键影响因素。分析结果如表6所示。
表6 用户高质量参与图书馆知识服务影响因素分析结果

Table 6 The analysis results of the influencing factors of users’ high-quality participation in library knowledge service

影响因素 DEMATEL分析 ISM模型构建 MICMAC分析
原因 结果 邻接 过渡 本质 关联 依赖 自治 独立
H1平台交互渠道 √ √ √
H2平台服务建设 √ √ √
H3平台功能易用性 √ √ √
H4平台功能有用性 √ √ √
H5服务分工 √ √ √
H6主动服务 √ √ √
H7服务价值 √ √ √
H8沟通技巧 √ √ √
H9知识与技能结构 √ √ √
H10服务宣传 √ √ √
H11服务持续性 √ √ √
H12资源全面性 √ √ √
H13资源时效性 √ √ √
H14参与安全保障 √ √ √
H15服务参与流程 √ √ √
H16政策制度规范 √ √ √
H17参与主导性 √ √ √
H18知识共享意愿 √ √ √
H19需求正确表达 √ √ √
H20多方协作 √ √ √
H21情境服务 √ √ √
H22技术匹配 √ √ √
最后，综合3种分析方法，将依赖度与驱动力作为优先级进行关键层级影响因素的判定[32]，参考Y. D. Xing等[33]对影响因素的划分与本研究得出的结果，基于选取标准将影响用户高质量参与图书馆知识服务的因素划分为表层、中层与本质层3类因素，构建关键影响因素的层级结构，以期针对性地提出促进用户高质量参与图书馆知识服务的建议（图4）。其中，H10服务宣传、H11服务持续性、H17参与主导性、H18知识共享意愿同属于结果因素、邻接因素与依赖因素，分析符合研究结果判定，其构成表层因素，该类因素是用户高质量参与图书馆知识服务的直接影响因素，若改善上述因素，短期内能看到明显效果。H2平台服务建设以及H20多方协作同属于过渡因素与关联因素，其构成中层因素，该类因素不太容易受到其他因素影响，是用户高质量参与图书馆知识服务的基础性因素。H1平台交互渠道、H4平台功能有用性、H5服务分工、H22技术匹配同属于本质因素与独立因素，其构成本质层因素，是影响用户高质量参与图书馆知识服务的重要因素，坚持对本质层因素的优化是用户高质量参与知识服务发展的重要战略。中层因素会影响表层因素，同时受本质层因素影响，中层因素与本质层因素共同作用于表层因素的变化。
图4 用户高质量参与图书馆知识服务关键层级影响因素

Figure 4 Influencing factors of key levels of users’ high-quality participation in library knowledge service

6.2 建议

面对图书馆知识服务供给与用户知识诉求不平衡的现状，以用户高质量参与为切入点寻求图书馆知识服务优化策略。
（1）表层因素直接影响用户高质量参与图书馆知识服务，若欲在短时间内促进用户高质量参与行为，图书馆可考虑优化表层影响因素，通过重视用户在服务过程中的主导作用、完善知识服务的延续性、加强知识服务宣传以及提高用户知识共享意愿等方面进行优化。第一，面对图书馆现有知识服务质量与用户满意度仍存在较大差距的问题，图书馆应重视用户的主体地位，通过建设交互渠道、收集评价意见和实现评价反馈的方法保障用户在知识服务过程中充分发挥主导作用；第二，深入了解用户的价值偏好，通过关注用户需求与反馈加强图书馆知识服务的持续性，提供个性化、嵌入式、精准性服务；第三，图书馆开展的知识服务营销力度并不强，造成用户关注度越来越少[34]，图书馆应加强知识服务的宣传推广活动，借助信息技术和社交媒体平台普及知识服务，策划不同形式的知识服务活动以提高用户参与的积极性；第四，图书馆可评估用户参与能力制定激励用户知识共享的奖励制度以提高其知识共享意愿，目前用户更看重参与知识服务过程中的自我价值实现[9]，故精神激励措施可成为图书馆知识服务吸引用户参与的重点。
（2）中层因素可以影响表层因素，同时也会被本质层因素影响，为促进用户高效、便捷地参与知识服务，图书馆应加强平台服务建设并关注多主体之间的协作。第一，由于自主研发能力较弱，大部分图书馆只能依赖第三方平台开展知识服务，可能难以匹配用户动态、个性和复杂的信息需求[35]，而生成式AI工具为智慧化知识服务平台的建设提供了可能，其提供的个性化检索推荐服务、持续交互咨询服务、定制化知识存储服务与协作知识创建服务[36]进一步丰富知识服务平台的功能。因此，图书馆可根据服务规划、用户需求和自身技术应用能力引入生成式人工智能技术加强平台功能设计，为馆员与用户提供服务，有条件的图书馆还可以开发会话式知识服务平台激发用户群体的协同创新潜能，如澳门科技大学开发的ChatLib知识服务平台提供了更灵活、更自然的用户交互方式。第二，图书馆在提供知识服务过程中会面临单一机构服务能力有限、难以满足用户个性化需求的问题，应搭建多机构交流合作平台，为多主体协同参与知识服务提供沟通渠道保障；以“中心+工作组”的形式构建组织结构，形成新的跨部门知识服务工作组；鼓励参与机构进行资源数字化并通过平台链接进行内容提供，形成各组织参与者之间的交互、合作、资源提供一体化体系，为满足用户需求提供多元服务支持。
（3）本质层因素是影响用户高质量参与知识服务的根源性因素，应将本质层影响因素作为长期建设指导因素。第一，用户高质量参与过程是用户智慧表达的行为体现，离不开用户与服务提供者之间的交互，而目前面临着交互渠道单一、难以全方位汲取用户智慧的难题，图书馆应深度融合线上与线下、现实与虚拟的互动方式，形成多元交互渠道，为图书馆与用户之间的多类型交互提供支撑。第二，部分图书馆知识服务平台界面设计复杂、操作流程烦琐，造成用户体验感差[35]，图书馆应定期通过可用性测试、任务完成度分析和用户满意度调研，评估核心功能的有效性，通过简化关键操作流程、建立功能更新的预告与反馈通道，确保平台功能贴合用户高频使用场景，提升感知有用性以促进用户高质量参与。第三，知识服务是一个团队的协同服务，涉及文献传递人员、检索查新人员、技术支持人员等合作联动，图书馆应基于问题分配、资源调用、考核绑定等视角明确馆员服务工作[37]，进而提高馆员服务效率与质量。高校图书馆也可以尝试构建专业馆员组织管理机构（如学科服务中心、机构知识库研究中心等），为用户提供获取专业知识的平台与渠道。第四，数智技术是影响知识服务用户体验和感知的重要因素，知识服务交互平台应积极融入传感技术、适配技术与自然语言处理及语音识别等虚拟化接入技术，在大数据分析技术的支持下升级更新服务终端，优化交互模块，为图书馆萃取用户智慧提供技术支持，推动知识服务水平提升。

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