全国31个省级政府网站中有29个设有“应急管理”的类目，占总数的93.5%，只有西藏、宁夏两个省级政府网站上没有“应急管理”类目，占6.5%。此外，广西、四川、云南等3个省级政府网站的“应急管理”类目设置太过简单，占9.7%。从政府网站上可链接到专门应急管理网的有北京、天津、山西、上海、山东、福建、湖北、广东、海南、重庆、陕西等11个省市，占35.48%。

被调查政府网站应急管理类目设置情况如表3所示：

应急管理类目在政府网站中所处的位置也各不相同，具体情况见表4。从表4可知，把应急管理的上位类设为“政务信息（公开）”的最多，其次是“应急管理”，再次是“信息公开”与“政务公开”。

各省市应急管理类目设置各有不同，山西、上海、陕西、新疆将“应急管理”设为一级类目。特别是山西省，不仅将“应急管理”设为一级类目，同时又设置在“政务公开”类目下。北京、河北、江苏，海南将“应急管理”设为二级类目，但又将其在主页上单独列出。天津、山西、内蒙古、辽宁、黑龙江、浙江、河南、湖南、广西、广东、甘肃虽将“应急管理”设置为二级类目，但设置成悬浮式目录形式，让用户容易找到。有的省、市、自治区（如北京、广东）的政府网站的类名设置还提供类名互见，在所有检索结果的右侧栏都提供应急管理的所有栏目，方便用户利用分类查询检索。此外，陕西应急管理中的重要类目在应急管理的所有类目中互见。在应急管理网站（如广东、山东）里也有个别类目提供悬浮式目录。

大部分政府网站中的“应急管理”类目下又设有若干个子类，子类目的类名也不一样，类名之间有交叉重复，如天津的“应急要闻”与“工作动态”，广东的“工作要闻”与“应急动态”与“专题报道”，陕西的“工作动态”与“基层工作”等。从调查情况来看，反映同样的服务内容所用的类名却各式各样，如同样是应急培训，其类名有应对培训、实战演练、应急演练、宣传培训、交流培训等；同样是应急研究，却分别有理论研究与应急研究；同样是应急知识，却有应急常识、应急知识、应急手册、科普宣教等。应急管理都是针对突发性事件，事情起因突然，事件发生发展迅速，民众在突发事件发生时处于极度恐慌之中，应急管理类目应作为一级类目设置在主页的显要位置，如果要设置成二级类目，也最好设置成悬浮式目录，方便公众查找与利用。此外，统一危机管理类名，将有利于社会公众在政府网站上查找。

危机管理信息服务的普遍做法是：根据突发事件的种类、规模、发生的可能性、社会影响程度等因素，实行不同等级的突发事件的分级管理^[2]。从调查结果可知，各省、市、自治区应急管理网的类目大多设有一案三制，即应急预案、应急体制、应急机制、应急法制。大部分政府网站的应急管理都提供应急预案、应急要闻、应急演练、典型案例、法律法规、应急常识、应急信息等信息服务。其中，应急预案大都有国家级、省级的应急预案，有部分政府网站上还有县市级应急预案；应急要闻主要提供应急方面的新闻及工作动态等；应急演练主要是报道各地举行应急演练的实况；典型案例主要是提供突发性事件的典型案例的处置过程及经验总结；法律法规主要是提供国家法律法规及各省市的应急管理条例；应急常识主要提供自然灾害类、事故灾害类、公共卫生类、社会安全类的突发性事件应急常识或自救知识；应急信息方面主要提供预警信息，如天气预报、应急电话、避难场所、应急信息上报表格下载等。政府应急管理的信息服务大部分只提供标题列表链接，少部分提供查询检索，如北京提供分类导航查询与关键词查询，上海提供关键字检索与高级检索，河北提供分类查询与关键词查询，湖南提供分类查询及标题与正文关键词查询，广东提供分类查询及关键词应急自主查询，海南提供全文检索。

危机信息服务不应仅仅提供紧急电话救助网络、避难场所的分布、典型案例处置的成功经验教训、国家突发性应急管理的相关法律法规等，而应该充分整合各部门、各行业、各系统、各省、市、自治区的突发事件的相关信息，提供一站式的检索平台，实现提高多部门、多学科之间的协调与合作，从而有利于社会公众快速、准确地获取其所需的信息。进入全媒体时代后，QQ、博客、微博、微信等新媒体的出现，使得人人都可以成为“业余记者”，在这种情况下，政府针对突发事件的权威信息发布得越及时越好，有效引导社会舆论。对突发事件信息报送得越及时、掌握得越准确、分析得越科学，越有利于上级部门及领导了解突发事件的经过，从而做出科学决策。要想在如此短的时间内报送信息，快速、准确地获取相关信息是关键，但目前政府的危机管理信息服务不利于危机管理工作人员与社会公众快速查询与利用。

国外非常重视应急管理机构设置，其机构设置层级分明，方便操作，如美国形成了联邦、州、县、市、社区5个层次的应急管理与响应机构。就我国来看，2007年颁布实施的《中华人民共和国突发事件应对法》中规定，县级以上地方各级人民政府设立由本级人民政府主要负责人、相关部门负责人、驻当地中国人民解放军和中国人民武装警察部队有关负责人组成的突发事件应急指挥机构，统一领导、协调本级人民政府各有关部门和下级人民政府开展突发事件应对工作；根据实际需要，设立相关类别突发事件应急指挥机构，组织、协调、指挥突发事件应对工作^[3]。从调查结果可知，“应急管理”类目中设有“应急管理机构”子类目的有15个省级政府网站，大部分的机构设置都包括：领导机构、办事机构、工作机构、区县机构等，少部分还设置有专家组，也有部分省级政府网站的机构设置只是将国家法律法规中对机构设置的要求放上去，没有具体的机构构成名单。应急管理机构设置较为科学、完备的有北京、天津、山西、上海、浙江、安徽、福建、江西、广东、陕西、甘肃、青海等省、市、自治区的政府网站。特别是北京应急网有北京市突发事件应急委员会的构成图，建立了四级管理机构：一级机构是应急委员及专家组；二级机构为市紧急报警服务中心、市非紧急报警服务中心、区县应急委（应急指挥中心）、专项应急指挥部、临时应急指挥部、现场指挥部等；三级机构是专项应急指挥部下设的市电力、市通信等16个专项应急指挥部；四级机构是以属地为主、社会单元为基础的基层应急体系。此外，北京、河北、广东、陕西等省、市政府网站之机构设置的专家库信息较为齐全，既有行业的专家名单，又有专家个人信息、学术成就、通讯方式及简介等。

从调查情况来看，建立“科普宣教”栏目的有8个省，建立“应急知识（常识）”的有6个省，建立“应急（避险）手册”的有5个省。建设应急模拟体验馆的有湖北、广东。湖北的应急模拟，让读者在阅读应急常识的同时体验应急自救的方式方法。为了方便社会公众学习，有的政府网站还把应急常识制成漫画、视频等，做到图文并茂，通俗易懂。天津市政府还把《市民应急避险手册》印成小册子，向天津市民免费发放。广东应急管理网设有一网五库，即应急工作联络网与法规库、求援队伍库、专家库、典型案例库、求援物质库，除了求援物质库外都提供多途径查询功能，网站设计人性化程度高，情景导航特色鲜明，动画形式的应急模式通俗易懂，应急资料库及应急工具箱资料齐全。北京、山东设有应急志愿者，广东、山东还有应急成果展示类目。有的应急管理网站还提供网上填报的类目，如上海应急办理，陕西的网上填报。据调查结果可知，政府网站上的自编的应急管理资料主要有几种类型，具体如表5所示：

危机管理是政府公共管理的主要内容，责任重大，对社会公众的影响也十分巨大，是对政府执政能力的考验，为了做好国家应急管理工作，结束应急管理分散无序的时代，建议成立国家应急管理局。其职责是：向国家最高领导人直接汇报应急管理的重大情况，主要负责协调危机管理的应急计划和救灾措施，同时负责督促、检查各省、市、自治区应急管理部门做好应急管理工作。协调国家与地方之间、地方与地方之间应急管理中的关系。国外成立相应的管理机构早已有之，早在1979年4月，美国就成立了联邦应急管理局（Federal Emergency Management Agency，FEMA）。另外，日本成立了中央防灾会议委员会，澳大利亚成立了联邦应急管理署（EMA）与国家危机管理协调中心（NEM-CC），俄罗斯设立了国家危机情况管理中心，荷兰设置了民事应急计划局^[4]。国家应急管理局应建立由管理科学、信息科学、心理科学等多学科专家组成的联合机构，建设信息检索与获取的统一平台，为突发性事件的处置提供信息基础。组织由具有文献信息检索知识及计算机技术的相关人员成立的危机服务工作咨询小组，开展网络咨询服务。一旦发生突发事件，能快速、准确地为危机管理人员提供精准信息，为政府做好突发事件的应急管理提供决策参考，为社会公众应对突发事件提供相关信息服务。

为了最大限度地保证政府部门危机管理的科学性、准确性与权威性，国家必须建立统一的危机管理网站建设标准。2006年国务院发布了《国家突发公共事件总体应急预案》，在此之后，我国突发事件预警系统基本建立起来，突发事件法制体系也逐步得到完善，从此次的网络调查可知，各省、市、自治区都在国家应急预案的基础上，建立了本省市的应急预案，形成了中央到地方的应急管理的法制体系。但是与国外应急管理相比，我国的应急法律法规还不够完善，部分省市的应急管理法多以条例的形式存在，法律效力不强。发达国家有较为完善的应急管理法律法规，如早在1985年荷兰就出台了救灾法。目前我国的《中华人民共和国突发事件应对法》已于2007年11月1日起实施。但是该部法律中没有涉及到应急管理网站的建设标准，建立、完善应急管理网站建设标准，统一应急管理信息建设标准，将有利于我国应急管理工作中的信息共享；建立危机管理的相关标准规范，可促进危机管理工作规范花、制度化、法律化。

危机信息管理系统（Crisis Information Management System）就是在现代化网络通讯技术基础上，通过建立统一、法定的技术规范、数据标准、数据交换格式，制定相应的制度和管理办法，实现政府间、政府各部门之间的信息共享^[5]。只有完善的危机管理信息，才能高效、准确地利用信息来处理突发性事件。国外许多学者较早地注意到了危机管理中的信息问题，其研究主要是从信息技术角度，考虑如何将信息管理的新技术应用到危机管理工作中，K.Doughty提出可以借助数据库管理来解决危机管理和风险管理中的一些问题^[6]。2004年Institute for Security Technology Studies的一份报告中提出了危机信息管理系统之间的互用性，并认为借助危机信息管理软件可以管理许多应急组织内的关键信息^[7]。许多发达国家已把信息技术，特别是危机信息管理系统应用到危机管理中，并作为一种重要的工具^[8]。国外无数事实证明，通过建立危机信息管理系统可以有效地预防和处置突发性事件的发生。中国现代国际关系研究所危机管理与对策研究中心编著的《国际危机管理概论》指出，危机信息管理系统在危机管理体系中承担着非常重要的职能，其主要职能是为决策者提供及时、准确的情报信息，并向民众传递信息^[9]。通过危机信息管理系统,不仅可以大大加强政府应对突发性事件的能力，而且还可以为政府的危机管理者提供决策参考。如上海城市减灾信息综合管理系统，可以实现市委、市府、上海警备区、区县政府灾害事故管理职能部门与应急救援等相关单位的灾害事故的信息共享^[10]。信息管理系统提供的服务不仅是提供单个数据库、应急电话网络、避难场所等信息，而是涉及整个突发事件中的相关情况信息，并将所收集到的信息快速准确地传递至突发事件的指挥现场，尽量降低危机所带来的损失。同时要把信息传达至社会公众，消除公众的恐慌情绪，维护社会的稳定。建立完善的数据库及信息提供系统，能提高政府应急管理的决策水平。

政府应出资建立危机管理信息库，并将其作为开放存取资源，提供给社会公众免费使用。此外，政府应多渠道收集整理网络信息，建立共享数据库。如利用百度、必应等搜索引擎从网络论坛、新闻、微信、微博等平台获取在标题或正文关键词中含有“危机管理”、“突发事件”等事件的相关信息，并对搜集到的信息进行加工、整理，建立一个科学合理的网络应急管理信息服务数据库。同时，依托危机管理系统建立突发事件信息库，通过各省市危机管理系统中危机信息反馈机制，及时收集相关的危机管理信息，并对收集到的信息进行加工、整理、排序，建立突发事件信息库。政府还可购买危机管理的数据库，如麦尼哲危机管理案例库，该案例库包含近10年来发生的、具有一定影响的3000余个危机事件与管理案例，方便用户准确检索及统计所需案例数据。

《中华人民共和国突发事件应对法》第二十五条规定县级以上人民政府应当建立健全突发事件应急管理培训制度，对人民政府及其有关部门负有处置突发事件职责的工作人员定期进行培训。但是光靠地方政府开展应急培训不能满足应急管理工作的需要，应成立国家应急管理培训中心，加强应急管理人员的管理与培训工作。由国家培训中心组织专家开设网络培训课程，通过行政命令手段将危机管理网络课程作为国家公务员继续教育课程之一。如美国设有国家应急管理训练中心，该中心下设有国家消防学院和国家应急管理学院，培养应急管理专业人才。

应急管理牵涉到各个部门、多个学科，为了做好应急管理工作，必须加强应急管理人才的培养。从应急管理工作的特点来看，应急管理需要有高级决策型人才、执行指挥型人才、各行业与各专业的具体操作型人才、信息技术型人才^[4]等，这些专业人才还可通过高等教育来培养。国家教委应将危机管理专业或课程纳入到高校管理学院学生的课程体系中。如美国、欧洲的一些知名大学的商学院已开设了危机管理专业和课程。发达国家的危机管理已基本实现了产业化。据统计，仅美国各公司雇佣的专业性危机管理人员就超过3 000人，不少企业已设立了负责企业危机管理工作的首席危机官^[8]。正是因为突发性事件的不确定性及突发性，使危机管理决策者更加需要危机管理的积极经验，而获取经验的最常用的做法就是政府的危机管理培训。国外学者对加拿大、新西兰、美国的48个当地政府部门的调查统计结果表明，地方政府机构期望得到更多的应急管理的信息与管理决策方面的培训。有效的培训可以帮助危机管理者获得只有通过实践才能获得的危机管理的经验知识，提高危机管理者工作的技能。国外的危机管理培训通常是每年至少一次以上^[11]。